Namen

Uporabniška izkušnja se ne začne in ne konča pri prodaji – nastaja v vsakem stiku stranke s podjetjem. Od prvega kontakta do izvedbe storitve in poprodajne podpore stranka oblikuje občutek o podjetju, ki neposredno vpliva na zaupanje, priporočila in ponovne nakupe.

Namen delavnice je, da udeleženci razumejo pomen uporabniške izkušnje ter razvijejo konkretne načine, kako v svoji vlogi prispevajo k boljši, bolj dosledni in bolj profesionalni izkušnji stranke.

Ključni cilji

• razumeti, kaj vse oblikuje uporabniško izkušnjo,
• prepoznati svojo vlogo v “customer journey”,
• izboljšati kakovost komunikacije s strankami,
• povečati doslednost v obljubah in izvedbi,
• zmanjšati napake, nesporazume in frustracije strank,
• razviti občutek odgovornosti za izkušnjo stranke,
• izboljšati sodelovanje med oddelki,
• povečati zadovoljstvo in zvestobo strank.

Vsebina delavnice

1. Kaj je uporabniška izkušnja (UX v praksi)

• kako stranka doživlja podjetje v resnici
• razlika med notranjim pogledom in pogledom stranke
• “vsak stik šteje”

2. Pot stranke (customer journey)

• od prvega stika do poprodajne podpore
• ključne točke izkušnje (touchpoints)
• kje se izkušnja največkrat “zlomi”

3. Razkorak med obljubo in izvedbo

• kaj obljubimo (marketing, prodaja)
• kaj stranka dejansko dobi
• kako nastajajo razočaranja

4. Komunikacija kot del izkušnje

• ton, hitrost, jasnost in odzivnost
• kako majhne stvari ustvarijo velik vtis
• profesionalnost v vsakodnevni komunikaciji

5. Prevzem odgovornosti za izkušnjo

• “to ni moje delo” vs “to je moja odgovornost”
• kako preprečiti prelaganje odgovornosti
• proaktivno reševanje težav

6. Izboljšave v praksi

• kako zbiramo povratne informacije strank
• kako identificiramo ponavljajoče težave
• kako uvajamo izboljšave v ekipi

Praktični del

• analiza realnih primerov iz prakse udeležencev
• mapiranje uporabniške poti (customer journey mapping)
• identifikacija kritičnih točk izkušnje
• vaje komunikacije v zahtevnih situacijah
• skupinsko oblikovanje “pravila dobre izkušnje”
• priprava konkretnih izboljšav za vsakodnevno delo

Način dela

Delavnica je zelo praktična in vključujoča. Udeleženci aktivno delajo na svojih izkušnjah, primerih iz podjetja in realnih situacijah, kjer prihaja do neskladij v izkušnji stranke.

Cilj je, da se uporabniška izkušnja ne obravnava kot “oddelek”, ampak kot skupna odgovornost celotne organizacije – in da vsak udeleženec ve, kako konkretno prispeva k boljši izkušnji stranke.