Ali stranka kupuje ali se samo igra? Psihološke igre v prodaji

»Če boste dali še 10 % popusta, bomo resno razmislili.«

»Pošljite še eno različico ponudbe.«

»Moram se pogovoriti z direktorjem.«

»Zelo smo zainteresirani, samo še nekaj malenkosti uskladimo.«

Prodajalec odpre računalnik, popravi ponudbo, pripravi dodatna pojasnila, organizira nov sestanek in vloži še nekaj ur dela. Občutek je dober. Zdi se, da je posel skoraj sklenjen.

Potem pa se zgodi … nič.

Stranka se ne oglasi več. Ali pa se po nekaj tednih ponovno pojavi z novo zahtevo po spremembi ponudbe. In krog se ponovi.

Če se vam je to že zgodilo, obstaja možnost, da niste bili v prodajnem procesu, ampak v psihološki igri.

Kaj so psihološke igre?

Psiholog Eric Berne, ustanovitelj transakcijske analize, je ugotovil, da ljudje pogosto namesto da bi jasno povedali svoje potrebe, vstopamo v ponavljajoče se vzorce vedenja, ki jih je poimenoval psihološke igre.

Vsaka igra ima skriti namen in predvidljiv razplet. Udeleženci pogosto niti ne vedo, da jo igrajo, vendar na koncu skoraj vedno dobijo enak občutek. V prodaji je ta občutek pogosto frustracija.

Igra »Še malo pa bo«

Ena najpogostejših prodajnih iger je tista, ki bi jo lahko poimenovali »Še malo pa bo«. Stranka daje vtis, da je odločitev praktično sprejeta: zanima jo ponudba, postavlja vprašanja, zahteva popravke, želi dodatna pojasnila, prosi za nove izračune.

Prodajalec sklepa, da je vsak naslednji korak bližje poslu.

V resnici pa stranka morda sploh nima namena kupiti. Mogoče zbira informacije za konkurenco. Mogoče želi preveriti trg. Mogoče se sama ne more odločiti. Mogoče ne zmore direktno povedati, da je ponudba ne zanima. Mogoče pa uživa v občutku pomembnosti, ki ga dobi, ko drugi vlagajo energijo vanjo.

Rezultat je vedno enak: prodajalec vlaga vedno več, posla pa ni. Morda se celo razjezi na stranko ali pokaže svojo užaljenost. In na koncu se oba slabo počutita.

Igra »Da, ampak …«

Berne je opisal tudi znamenito igro »Da, ampak …«.

V prodaji ta igra poteka tako:

Prodajalec predlaga rešitev. Stranka odgovori: »Da, ampak cena je previsoka.«

Prodajalec pripravi drugačno ponudbo. Kupec: »Da, ampak zdaj me skrbi rok izvedbe.«

Prodajalec poišče rešitev. Kupec: »Da, ampak direktor še ni prepričan.«

In tako naprej. Za vsako rešitev se pojavi nov ugovor.

Ključna značilnost te igre je, da cilj ni rešitev problema. Cilj je nadaljevanje pogovora.

Prodajalec postaja vse bolj zavzet, stranka pa vedno najde nov razlog, zakaj še ne more reči da.

Zakaj prodajalci tako hitro pademo v igro? Ker smo naravnani na pomoč. Dober prodajalec posluša, išče rešitve, prilagaja ponudbo in se trudi ustvariti vrednost za stranko.To so sicer odlične lastnosti. Težava nastane, ko jih nekdo izkoristi.

Prodajalec začne verjeti, da bo še en popust, še ena predstavitev ali še en sestanek končno prinesel odločitev.

V psihološki igri pa se cilj nenehno odmika. Kot bi lovili horizont.

Kako prepoznati, da ste v igri?

Nekaj opozorilnih znakov:

• ponudbo ste popravljali že večkrat,
• odločitev se nenehno prelaga,
• vedno se pojavi nov odločevalec,
• stranka zahteva veliko dodatnega dela brez jasne zaveze,
• po vsakem koraku dobite občutek, da ste blizu, vendar se nič konkretnega ne zgodi,
• komunikacija je intenzivna, napredka pa ni.

Če se več teh znakov pojavlja hkrati, je smiselno preveriti, ali gre res za prodajni proces.

Kako izstopiti iz igre?

Najmočnejše orožje je neposrednost.

Namesto nove ponudbe lahko vprašate:

»Kaj konkretno potrebujete, da sprejmete odločitev?«

»Pod katerimi pogoji bi danes rekli da?«

»Če pripravimo to spremembo, ali bomo potem pripravljeni na podpis pogodbe?«

Takšna vprašanja premaknejo pogovor iz psihološke igre v odraslo komunikacijo.

Včasih boste ugotovili, da je stranka resna. Včasih pa boste ugotovili, da posla nikoli ni bilo. In tudi to je dragocena informacija.

Dober prodajalec ne prodaja vsem. Veliko prodajalcev verjame, da je njihova naloga prepričati vsako stranko.

V resnici je njihova naloga ugotoviti, kdo je pripravljen kupiti in te stranke voditi, da dobro kupijo.

Vsaka ura, ki jo porabimo za neskončno popravljanje ponudb brez jasnega napredka, je ura, ki je ne namenimo resnim kupcem.

Ko prepoznamo psihološke igre, ne postanemo manj prijazni ali manj usmerjeni k strankam. Postanemo bolj profesionalni. In pogosto tudi bistveno uspešnejši.

Prodaja ni igra ugibanja. Je proces odločanja. Ko to pozabimo, začnemo igrati igre. Ko se tega zavedamo, začnemo sklepati posle.

V razmislek

Koliko ur ste v zadnjem letu porabili za stranke, ki niso kupile ničesar?

In še pomembnejši vprašanji:

Kako boste naslednjič prepoznali, da niste več v prodajnem procesu, ampak v psihološki igri? Kako boste izstopili iz igre in nadaljevali profesionalno?