Namen

Reklamacije in pritožbe so pogosto čustveno zahtevne situacije, ki vplivajo tako na zaposlene kot na odnos s stranko. Namen delavnice je razviti samozavesten, miren in profesionalen pristop pri reševanju reklamacij ter izboljšati komunikacijo v zahtevnih situacijah.

Udeleženci bodo pridobili konkretna orodja za učinkovito odzivanje, umirjanje napetosti in ohranjanje kakovostnega odnosa s stranko tudi v konfliktnih trenutkih.

Ključni cilji

• razviti profesionalen pristop pri reševanju reklamacij,
• izboljšati komunikacijo v zahtevnih situacijah,
• razumeti psihologijo nezadovoljne stranke,
• zmanjšati stres in čustvene odzive pri zahtevnih pogovorih,
• razviti sposobnost aktivnega poslušanja in empatije,
• učinkovito postavljati meje ob ohranjanju spoštljive komunikacije,
• povečati samozavest pri soočanju z ugovori in pritožbami,
• iskati rešitve, ki ohranjajo odnos in zaupanje stranke.

Vsebina delavnice

• Kaj reklamacija v resnici pomeni za stranko
• Psihologija nezadovoljne stranke
• Najpogostejše napake pri reševanju reklamacij
• Kako ostati miren pod pritiskom
• Aktivno poslušanje in empatična komunikacija
• Kako odgovoriti na jezo, napad ali pritisk
• Asertivna komunikacija v zahtevnih situacijah
• Kako postavljati meje profesionalno in spoštljivo
• Iskanje rešitev in preusmerjanje pogovora
• Kako zaključiti reklamacijski pogovor
• Ohranjanje odnosa s stranko po reklamaciji

Praktični del

• Analiza konkretnih primerov iz prakse
• Simulacije zahtevnih pogovorov
• Vaje komunikacije z jeznimi ali nezadovoljnimi strankami
• Vadba umirjanja konfliktnih situacij
• Individualna in skupinska povratna informacija
• Oblikovanje smernic za komunikacijo v praksi

Način dela

Delavnica je praktično usmerjena in interaktivna. Temelji na konkretnih situacijah udeležencev ter vključuje razlago uporabnih komunikacijskih pristopov, praktične vaje, delo v parih in skupinske diskusije.

Poseben poudarek je na prenosu znanja v vsakodnevno delo in razvoju komunikacije, ki gradi zaupanje tudi v zahtevnih situacijah.

Naročite se na 30 min brezplačni posvet ali pošljite povpraševanje.